La transformation de Yale vue de l'intérieur : séance de questions-réponses avec Robert O’Donoghue, Vice President Marketing and Solutions, EMEA

Place à la nouveauté. Le lancement de la Série N Yale n'est qu'un élément d'une incroyable transformation au sein de l'entreprise. En coulisses, Yale Europe Materials Handling fait évoluer la manière dont elle mène ses activités à tous les niveaux afin de répondre aux exigences en constante évolution des clients.

Si Yale a attendu 2022 pour dévoiler pour la première fois cette transformation à tous, les bases en ont été posées depuis maintenant quelques mois, voire quelques années. Interrogé sur les changements profonds et les nouvelles manières de vendre, concevoir et construire les chariots Yale, Robert O’Donoghue, Vice President Marketing and Solutions EMEA chez Yale a accepté de nous dévoiler les changements apportés par Yale pour préparer l'avenir.

À l'évocation de la nouvelle gamme de chariots de la Série N, il a été beaucoup question d'une plus large transformation des activités de Yale : quel en a été le déclencheur ?

Au cours de ces cinq dernières années, nous avons observé un changement profond dans les achats des équipements de manutention par nos clients. Les entreprises veulent collaborer avec un partenaire qui connaît leur activité, et qui est capable de leur fournir des solutions parfaitement adaptées à leurs applications. Nous devons veiller à ce que Yale soit leur interlocuteur privilégié et à pouvoir leur apporter une valeur ajoutée plus tôt dans le processus de décision.

La transformation est vaste, elle inclut notamment la façon dont nous avons conçu et construit notre gamme de chariots de la nouvelle Série N, mais les changements ne s'arrêtent pas là. Certains se remarquent, alors que pour d'autres, la transition s'est faite en douceur. C'est une période vraiment passionnante dans l'histoire de notre entreprise.

Notre objectif est que notre activité soit axée sur la réussite de nos clients. C'est pourquoi la Série N a été conçue pour offrir un nouveau niveau d'excellence dans les solutions de chariots élévateurs. La Série N s'écarte des catégories classiques de chariots élévateurs de base, standard et premium pour s'orienter vers une expérience client nouvelle permettant à ce dernier de définir ses propres spécifications.

Comment Yale s'est-elle adaptée pour répondre aux changements dans les habitudes d'achat des clients ?

Nos observations ont montré que les clients s'informent désormais tout seuls à un stade très précoce du processus d'achat. Il nous a donc paru essentiel d'être là dès le début de ce processus, pour les guider vers la solution dont ils ont besoin.

Nous avons découvert que 68 % des clients faisaient leurs premières recherches en ligne. Cela nous a conduit à lancer un tout nouveau site Web en 2021.

Après avoir exploité la multitude d'informations disponibles, jusqu'à 57 % des clients arrêtent déjà leur choix sur une solution de manutention - avant de contacter une équipe commerciale. Nous avons donc conçu notre site Web pour qu'il soit informatif et inspirant, en mettant l'accent sur les industries et les solutions.

La démarche de tous ces clients, qui s'informent en ligne, a-t-elle changé l'approche commerciale de Yale ?

Nous devons être présents dans les discussions le plus tôt possible car le contact humain est toujours privilégié quand il est question d'achat. Nous avons développé un processus de vente, HYImpact, qui implique les hauts responsables de l'organisation du client dès le début du processus d'achat.

Aujourd'hui, la bonne pratique consiste à parfaitement cerner les secteurs d'activité, les applications, les besoins et les souhaits des clients, et à déterminer comment nous pouvons les aider comme seule Yale est capable de le faire. Nous avons fait le constat que ce qui comptait le plus pour nos clients était l'accès à l'information. Concrètement, ils veulent avoir affaire à des commerciaux avisés, qui les guident pour trouver l'équipement le plus adapté à leurs applications. Nous nous attachons à transformer la disponibilité et la qualité de nos services, pour que nos commerciaux deviennent des conseillers de confiance.

Et nous sommes véritablement en train de relever ce défi et d'adopter notre nouvelle approche commerciale. Nos concessionnaires sont également essentiels à notre réussite et à notre croissance sur le marché, tout comme le fait de disposer des meilleurs partenaires avec les meilleurs outils pour être à la hauteur de nos exigences.

L'un des changements significatifs que vous avez évoqué est la manière dont vous concevez et construisez les chariots Yale. Comment la Série N s'inscrit-elle dans cette évolution ?

La Série N marque un véritable tournant dans la façon que nous avons de proposer nos chariots aux clients. La gamme toute entière repose sur une plate-forme unique, qui permet à nos clients de construire un chariot adapté à leurs applications spécifiques. Ils ne doivent plus "faire avec" des options et des fonctionnalités superflues : ils peuvent définir exactement ce qu'ils attendent d'un chariot élévateur. La Série N propose aux clients de rejeter le statu quo et d'établir leurs propres standards.

Le plus grand respect que nous pouvons montrer à nos clients est de comprendre leurs besoins de manière approfondie et de mettre à leur disposition une plate-forme à la fois modulaire et évolutive pour configurer une solution optimale.

De quelle autre manière cette nouvelle philosophie s'est-elle traduite au sein de l'entreprise ?

Les changements apportés à notre centre de production de Craigavon nous ont permis de mettre au point une ligne de production plus agile, avec de meilleurs délais pour nos clients.

La simplification et la rationalisation de nos opérations nous ont permis d'améliorer le rapport coût-efficacité, l'évolutivité et la qualité. Nous pouvons désormais fabriquer n'importe quel type de chariot sur les lignes de montage, ce qui signifie que nous pouvons directement répondre aux exigences du client plutôt que les anticiper. Cela nous aide à fournir des chariots plus rapidement à nos clients et à mieux intégrer nos produits à leurs opérations.

La qualité reste la priorité absolue et nos nouveaux processus intègrent l'automatisation pour assurer une homogénéité entre tous nos chariots.

C'est une période véritablement passionnante pour Yale, nous avons hâte d'avoir un retour de nos clients et de nos concessionnaires sur leur expérience avec la Série N. Et beaucoup d'autres nouveautés vont arriver, donc ouvrez l’œil ! Notre réussite dépend de la réussite de nos clients : nos investissements dans les installations, les solutions numériques et les nouveaux chariots ont tous pour objectif de les aider à maximiser leur efficacité et leur productivité.