Клиент всегда на первом месте: как компания Yale разрабатывает индивидуальные решения

«People. Products. Productivity.» Для компании Yale Europe Materials Handling эта философия является неотъемлемой частью ее деятельности. Компания Yale гордится тем, что она предлагает своим клиентам индивидуальные решения, которые отвечают их индивидуальным потребностям, помогая им повысить эффективность и производительность. Чтобы достичь идеального состояния для новых потенциальных клиентов, отраслевые эксперты Yale используют метод проектирования новой продукции, чтобы выявить трудности, с которыми сталкиваются клиенты, и направить их на оптимальное решение.

Компания Yale считает, что понимание отрасли своих клиентов помогает ее специалистам находить эффективные стратегии и продукты для бизнес-операций. Это ключевой компонент процесса проектирования новой продукции, так как отраслевые эксперты Yale могут объединить фактические данные клиента с собственными знаниями о конкретной отрасли, чтобы предложить ряд погрузочно-разгрузочных изделий Yale для улучшения их работы.

Результаты отраслевых исследований

«В начале процесса проектирования новой продукции важно понять проблемы клиентов и то, как будет выглядеть их бизнес в будущем, прежде чем мы начнем обсуждение того, какую продукцию Yale® мы можем им предложить», — пояснил Роберт О’Донохью (Robert O’Donoghue), директор по решениям в регионе Европы, Ближнего Востока и Африки. «Наш отдел решений сосредоточивает свое внимание на глубоком понимании сферы применения каждой отрасли и обеспечении оптимизации потребностей клиентов».

Компания Yale занимает рынок в десяти различных отраслях: пищевая промышленность, производство напитков, химическая промышленность, автомобильная промышленность, производство бумаги, древесина, логистика, розничная торговля, металл и строительство.

«Эти десять отраслей составляют около 90 % рынка погрузочно-разгрузочных работ. Наша роль в качестве отраслевых менеджеров заключается в том, чтобы использовать наши знания об этих областях применения и поставить клиента в центр его деятельности, чтобы убедить его в том, что мы разрабатываем продукты и решения, которые действительно необходимы для применения или промышленности», — говорит О’Донохью.

На пути к открытиям

«Создание нового продукта является структурированным открытым процессом. Мы выслушаем мнение различных заинтересованных лиц в рамках бизнеса, чтобы получить комплексное представление об их деятельности, что позволяет нам разрабатывать способы, которые могут помочь в повышении эффективности их процедур», — добавил О’Донохью.

Это происходит во время ознакомительного собеседования, которое дает клиентам возможность анализировать успехи, а также трудности в работе их бизнеса. Первоначально разработанная институтом AIM, ознакомительная беседа состоит из пяти основных этапов и зачастую требует всего несколько часов, чтобы создать основу для решения по погрузочно-разгрузочным работам.

«Четыре-пять различных основных заинтересованных сторон от клиента приняли участие в ознакомительном собеседовании с отраслевыми экспертами Yale. Это действительно прозрачный процесс, который позволяет всем сторонам понять все сферы деятельности. На встрече все проецируется на экран, чтобы каждый мог видеть, что происходит в данный момент, а затем вносить в него исправления, чтобы избежать недоразумений», — пояснил О’Донохью.

Поэтапный процесс достижения успеха

Первый этап интервью известен как текущее состояние. Помимо того, что специалисты компании Yale часто слышат непосредственно от клиентов, они также регулярно посещают сайт и проводят опрос по условиям работы.

«Мы сосредоточили свое внимание на применении оборудования клиента и просим заинтересованных лиц описать, как выполняются операции. После этого мы перейдем на следующий этап, чтобы выявить проблемы. Задаются вопросы, например, «что создает клиентам проблемы и что заставляет их не спать ночью?» Даже услышав небольшую жалобу, мы будем пытаться сделать ее более конкретной и действительно углубиться в то, что может быть истинной проблемой. Это может быть то, о чем разные участники не знают или по какой-либо причине не согласны. Обсуждение не должно быть связано только с процессами обработки материалов, оно должно концентрироваться на том, что имеет значение для клиента в конкретное время», — сказал О’Донохью.

Определение идеального решения

Третий этап ознакомительного собеседования касается идеальных состояний. «Именно здесь мы начали говорить о том, что будет являться целью для заинтересованных сторон и что должно быть достигнуто для их бизнеса. Нет никаких плохих идей, и мы стремимся к созданию новых идей, но, что важно, мы всегда возвращаемся к вопросу — почему это может изменить вас?»

«Конкретные идеи — это четвертый этап собеседования, в котором особое внимание уделяется конкретным областям и процедурам в рамках операций, чтобы мы не упустили из виду какую-либо область. Мы задаем себе, например, такие вопросы, как „можно ли сделать что-то быстрее или эффективнее?“».

Формулирование результатов

Последний этап — главные итоги. «Это касается клиентов, которые хотят, чтобы компания Yale сосредоточила свое внимание на чем-то конкретном. Это действительно важно, потому что участники исследования анализируют основные проблемы и состояния, в которых они были раскрыты, и информируют нас о том, что они хотят, чтобы мы более подробно изучили», — пояснил О’Донохью.

После завершения ознакомительного собеседования специалисты компании Yale направляют информацию в отдел проектирования Yale. Отчет о рекомендации направляется клиенту в течение месяца после собеседования, в котором содержатся предложения по использованию передовых методов в краткосрочной, средней и долгосрочной перспективе. Отраслевые эксперты Yale возвращаются к клиенту с информацией о своем специфическом решении.

О’Донохью сказал: «Результаты собеседований — это отличная возможность для клиентов поразмышлять о своем бизнесе: у многих компаний часто нет времени для этого. Вы объедините менеджера по закупкам, менеджера по логистике, отдел кадров и так далее. Понимание основных потребностей компании и потребностей друг друга может быть очень информативным. Не все сотрудники в рамках бизнес-операций сталкиваются с теми же проблемами, что и их коллеги, а сотрудничество внутри компании может создать индивидуальное решение, которое будет выгодно для всех».