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Placer le client au centre de la réflexion : comment Yale met au point des solutions sur mesure

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  • Yale Europe Materials Handling peut se prévaloir de placer ses clients au cœur d'une solution sur mesure adaptée aux besoins spécifiques de leurs applications.
  • Chez Yale, les spécialistes sectoriels utilisent la méthodologie dite de «blueprinting de nouveau produit » dans le cadre d'un processus qui leur permet de comprendre l'application d'un client et d'identifier ses problématiques.
  • Un entretien exploratoire en cinq étapes mené avec les principales parties prenantes du client permet d’ouvrir la voie vers la solution idéalement adaptée aux besoins de celui-ci.

H106 - Yale Tailored Solutions"Des hommes. Des produits. De la productivité." Pour Yale Europe Materials Handling, cette philosophie fait partie intégrante de sa manière de travailler. Au lieu d'adopter une approche généraliste et universelle, Yale propose à ses clients des solutions sur mesure adaptées à leurs besoins spécifiques destinées à les aider à booster leur efficience et leur productivité. Pour arriver à proposer la configuration idéale à un nouveau prospect, les spécialistes sectoriels Yale font appel à la méthodologie de blueprinting de nouveau produit, qui permet de déceler les problématiques auxquelles les clients sont confrontés et de les guide vers la meilleure solution.

Yale estime qu'en ayant une bonne connaissance du secteur industriel des clients, ses experts sont en mesure de rechercher des stratégies efficaces et des produits adaptés à leur activité. C'est une composante essentielle du processus de blueprinting de nouveau produit : en effet, les spécialistes sectoriels Yale allient les preuves empiriques d'un client et leur propre connaissance d'une industrie particulière pour proposer une gamme d'équipements de manutention Yale qui améliorera les opérations du client.

Une connaissance approfondie du secteur

« Au début du processus de blueprinting de nouveau produit, il est important de connaître les difficultés du client et les perspectives de l'entreprise avant même de commencer à expliquer en quoi les produits YaleⓇ peuvent être un plus", précise Robert O’Donoghue, Solutions Director, EMEA. « Notre département Solutions a pour mission de comprendre en profondeur les applications de chaque secteur industriel et de répondre de manière optimale aux besoins des clients. »

Yale segmente le marché en dix secteurs industriels différents : produits alimentaires, boissons, industrie chimique, automobile, papier, filière bois, logistique, commerce de détail, industrie métallurgique et construction.

« Ces dix secteurs industriels représentent environ 90 % du marché de la manutention. En tant que spécialistes sectoriels, notre rôle consiste à utiliser la connaissance que nous avons de ces industries et de placer le client au centre de notre réflexion, la finalité étant de mettre au point des produits et des solutions dont l'application ou l'industrie en question a réellement besoin » , fait valoir Robert O’Donoghue.

La voie de l'exploration

« Le blueprinting de nouveau produit est un processus ouvert structuré. Nous écoutons les différentes parties prenantes au sein d'une entreprise afin d'obtenir une vue holistique de leur activité, ce qui nous permet d'élaborer des méthodes d'aide à l'amélioration de leurs procédures », ajoute Robert O’Donoghue.

Ce processus s'organise autour d'un entretien exploratoire qui donne au client l'occasion d'analyser les réussites ainsi que les défis opérationnels de l'entreprise. À l'origine mis au point par l'AIM Institute, l'entretien exploratoire est composé de cinq étapes clés et ne nécessite souvent que quelques heures d'investissement pour poser les bases d'une solution de manutention.

« Quatre ou cinq parties prenantes différentes, occupant des postes clés, participent à l'entretien exploratoire avec les spécialistes sectoriels Yale. C'est un processus vraiment transparent, qui garantit que toutes les parties comprennent bien l'ensemble des domaines étudiés. Au cours de cette réunion, tout est projeté sur écran, pour que tout le monde puisse voir ce qui est noté, à tout moment, et il est possible d'apporter des corrections directement sur place afin d'éviter toute mauvaise compréhension », explique Robert O’Donoghue.

Étape par étape vers la réussite

La première étape de l'entretien s'intitule Configuration actuelle. Les spécialistes sectoriels Yale écoutent directement ce que les clients ont à dire, mais il est également courant qu'ils se rendent sur site et étudient l'environnement de travail.

« Nous nous polarisons sur l'application du client et demandons aux personnes concernées de décrire le déroulement des opérations. Ensuite, nous passons à l'étape suivante pour identifier les difficultés. Nous posons des questions visant à déceler ce qui est source de problèmes et les empêche de dormir sur leurs deux oreilles. Nous essayons de faire préciser ce que sous-entend une remarque faite de manière anodine, et nous creusons plus loin pour découvrir où peut se situer le vrai problème. Il s'agit peut-être d'une problématique dont les différentes parties prenantes n'ont pas conscience ou avec laquelle elles ne sont pas d'accord. La discussion ne doit pas obligatoirement porter sur les seuls processus de manutention, elle doit être axée sur ce qui est important pour le client à ce moment-là », indique Robert O’Donoghue.

La solution idéale

La troisième phase de l'entretien exploratoire étudie ce qu'on appelle la Configuration idéale. « C'est à cette étape qu'on commence à évoquer à quoi ressemblerait le modèle utopique pour les participants et ce à quoi il permettrait d'aboutir pour leur entreprise. Il n'y a pas de mauvaise idée, et nous essayons d'être créatifs. Mais le plus important, c'est de toujours revenir à la question : qu'est-ce qui, pour vous, ferait toute la différence ? »

« Les Idées amorcées sont la quatrième étape de l'entretien. Nous portons notre attention sur les zones et les processus spécifiques au site afin d'avoir la certitude de ne rien avoir laissé passer. Nous nous posons des questions comme 'y a-t-il une tâche qui peut être effectuée plus vite ou plus efficacement ?' par exemple. »

Les conclusions

La dernière étape s'intitule Choix à privilégier. « Le client est amené à affiner ses choix pour que Yale sache sur quoi se concentrer. C'est vraiment important, car les parties prenantes analysent les grandes problématiques et la configuration idéale mises au jour par cette séance de travail, et nous indiquent les points essentiels sur lesquels nous devons nous pencher plus spécifiquement », précise Robert O’Donoghue.

Une fois l'entretien exploratoire terminé, les experts Yale font remonter les informations au bureau d'études Yale. Un rapport de préconisations incluant des suggestions de pratiques d'excellence à court, moyen et long terme est envoyé au client dans le mois qui suit l'entretien. Les spécialistes sectoriels Yale reviennent ensuite chez le client pour lui présenter les concepts de la solution imaginée.

Et Robert O’Donoghue pour conclure : « Pour les clients, les entretiens exploratoires sont l'occasion d'avoir une réflexion sur leur activité, ce que beaucoup d'entreprises n'ont pas le temps de faire. On réunit le responsable des achats, le responsable logistique, les RH, etc. Découvrir de près les attentes et les besoins des uns et des autres peut être étonnamment instructif. Au sein d'une entreprise, on n'est pas forcément confronté aux mêmes problématiques que ses collègues, et cette collaboration intra-entreprise peut aboutir à une solution sur mesure dont tout le monde profite. »

Si vous pensez que Yale peut apporter une valeur ajoutée à votre entreprise ou à votre organisation et si vous souhaitez réaliser un entretien exploratoire, rendez-vous sur www.yale.com.

FIN

Communiqué de presse publié pour Yale par INtono srl.

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INtono srl, Stradello Fossa Buracchine, 84 - 41126 Baggiovara (MO)
Tél. : +39 059 7400579, e-mail : press-yale@intono.it

Yale Europe Materials Handling

Yale Europe Materials Handling est la dénomination commerciale d'Hyster-Yale UK Limited, une société de Hyster-Yale Group, filiale en propriété exclusive de Hyster-Yale Materials Handling, Inc. (NYSE:HY).  Hyster-Yale Materials Handling, Inc. et ses filiales, dont le siège se situe à Cleveland, dans l'Ohio, emploient près de 7 700 personnes dans le monde entier.

YALE, l'icône chariot élévateur, VERACITOR, le logo Yale ECO, DES HOMMES. DES PRODUITS. DE LA PRODUCTIVITÉ, PREMIER, UNISOURCE, HI-VIS, CSS, MATERIALS HANDLING CENTRAL et MATERIAL HANDLING CENTRAL sont des marques commerciales, des marques de service ou des marques déposées aux États-Unis et sur certains autres territoires. L'icône chariot élévateur et le logo Yale ECO sont également protégés par copyright.

Pour en savoir plus sur la gamme complète d'équipements de manutention Yale, nous vous invitons à contacter : Yale Europe Materials Handling | Centennial House | Building 4.5 | Frimley Business Park | Frimley | Surrey | GU16 7SG | Royaume-Uni | Tél : +44(0)1276 538520

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